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네이버, 소비자 분쟁 조정 시스템 긍정적 평가받아 “자율규제 노력 지속 이행할 것”

- 네이버 자율규제위, 2025년 네이버 소비자 분쟁 데이터 전수 분석하고 외부 상담 데이터 교차 검토

- 자율규제로 분쟁 조정 개선 노력 확인… 신규 분류 체계 도입 및 데이터·외부 협업 등 사후대응 체계 고도화도 권고

2026-10-06

네이버㈜(대표이사 최수연)가 신속하고 원만한 소비자 분쟁 해결을 위해 도입한 다양한 정책과 시스템들이 소비자 분쟁 조정 및 감소에 긍정적인 기여를 하고 있는 것으로 나타났다.

6일 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회(이하 네이버 자율규제위원회)는 네이버가 지난 2017년부터 운영 중인 분쟁조정센터를 통해 판매자와 소비자 간 분쟁을 실효성 있게 조정하고 있고, 자율규제위원회의 개선 권고 역시 꾸준하게 반영 및 이행하고 있다고 밝혔다.

최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석하고 이를 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토한 결과, 실제 피해 구제율이 83.6%로 피해구제 기능이 적절하게 작동하는 것으로 확인됐다.

연구를 담당한 최난설헌 연세대 교수는 "네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터의 데이터와 비교·검토한 결과, 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다“며 ”향후 네이버가 축적·분석한 데이터를 바탕으로 외부 기관과의 협력을 확대해 나간다면, 소비자보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시켜 나가는 데 의미 있는 기반이 될 수 있을 것으로 보인다"고 말했다

■ 분쟁 사전 예방 위해 도입한 다양한 제도 긍정적 평가… 평가기준 방식 고도화·세분화도 필요

보고서는 분쟁 대부분이 판매자의 연락두절이나 거부와 관련되어 있으며, 금액과 상품군, 분쟁 인입 채널 여부 등에 따라 분쟁 난이도가 달라진다고 분석했다. 동시에 실제 분쟁 과정에서는 단순변심이나 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등이 동시에 복합적으로 작용하기에 분쟁 조정 결과를 단일 기준만으로는 평가하기 어려워 평가 기준과 방식도 보다 세분화하고 고도화할 필요가 있다는 것이 연구진의 분석이다.

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연구진은 판매자-소비자 간 분쟁 감소를 위해서는 분쟁 발생 전 사전 예방은 물론 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결이 중요하다고 제언했다.

특히 연구진은 네이버가 분쟁 사전 예방을 위해 2025년부터 자체적으로 ▲연락두절 제재 강화 ▲허위송장 페널티 자동화 ▲국내 출고 둔갑 해외배송 행위 제재 등을 도입한 점을 긍정적으로 평가했다.

또 네이버 분쟁조정센터가 이미 발생한 분쟁에 있어서도 신속한 해결에 상당한 성과를 보이고 있다고도 평가하며, ▲판매자 대응 ▲구매자 요청 ▲분쟁 원인 및 세부 쟁점들을 다차원적으로 분류하는 신규 분류 체계를 제안하기도 했다. 신규 분류 체계는 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구조화하고 다중 선택 방식을 도입해, 활용 가능성을 높이고 보다 정확한 설명이 가능하다는 것이 연구진의 설명이다.

이에 연구진은 앞으로도 네이버가 데이터 분석을 기반으로 사전 예방 대응 체계를 보완·강화해 나갈 것을 권고하는 한편, 외부 소비자상담센터와의 적극적인 교차검증 및 협업을 통해 조기경보 체계를 구축하는 등 사후 대응 체계를 지속적으로 고도화해 나갈 것 역시 제언했다.

마지막으로 연구진은 네이버가 직접 판매자가 아닌, 소비자와 판매자를 연결하는 중개 플랫폼의 특성상 분쟁 해결에 있어 구조적인 제약이 따른다는 점을 지적했다. 그러면서도 축적·분석된 데이터를 기반으로 한 신규 분류를 체계를 적용하는 등 네이버만의 강점을 살린다면, 소비자 보호와 판매자 관리의 균형을 갖춘 플랫폼으로 나아갈 수 있을 것이라고도 제언했다.

네이버 자율규제위원회 위원장을 맡고 있는 고려대 권헌영 교수는 "이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리와 관련해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 점에 큰 의미가 있다”며 “분쟁 감소를 위한 활동을 지속하며, 세계 최고 수준으로 이용자를 보호하겠다는 위원회의 출발 다짐을 지켜 나가겠다"고 말했다.

유봉석 네이버 CRO는 “네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하여 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있다”며 “앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가며 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다. (끝)