logo

'네이버 이용자보호와 자율규제 위원회'는 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 이용자와 파트너를 보호하고 서비스 개선의 제도적 기반을 마련하기 위해 2023년 9월 출범했습니다. 위원회는 실효성 있는 자율규제 논의를 뒷받침하기 위해, 네이버의 자율규제 노력이 가져온 변화를 데이터와 분석으로 실증하는 연구를 수행하고 있습니다.

​

네이버는 판매자와 구매자 간 건전하고 안전한 거래를 위해 분쟁조정센터를 운영하고 있습니다. 위원회는 앞서 이 센터가 공정한 분쟁 조정을 위한 체계적인 시스템을 갖추고 있다고 평가한 바 있습니다.

​

이번 연구에는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했습니다. 연구진은 2025년 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석하고 이를 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토했습니다. 이를 바탕으로 플랫폼에서 발생하는 소비자 분쟁의 유형과 구조적 특성을 파악하고, 반복되는 분쟁을 더 효과적으로 관리할 방안을 제시했습니다.

​

분석 결과, 분쟁의 대부분은 판매자의 연락두절이나 교환·환불 등의 거부와 관련이 있었습니다. 분쟁 난이도는 금액, 상품군, 분쟁 접수 채널 등에 따라 달랐습니다. 또한 실제 분쟁에서는 단순변심, 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등이 복합적으로 작용했습니다. 따라서 조정 결과를 단일 기준으로 평가하기는 어렵고, 평가 기준과 방식을 더 세분화하고 고도화할 필요가 있다고 분석했습니다. 외부 데이터와 비교한 결과, 네이버의 피해구제 기능은 실질적으로 작동하고 있었으며, 앞으로는 분쟁 접수 건수 자체를 줄이는 쪽으로 노력을 넓힐 여지가 있는 것으로 나타났습니다.

​

판매자와 소비자 간 분쟁을 줄이려면 분쟁을 미리 막는 것과 이미 발생한 분쟁을 빠르게 해결하는 것이 모두 중요합니다.

​

사전 예방: 네이버는 2025년부터 ▲연락두절 제재 강화(2025년 6월) ▲허위송장 페널티 자동화(2025년 10월) ▲국내 출고로 위장한 해외배송 제재(2025년 12월) 등을 자체적으로 도입했습니다. 연구진은 이러한 노력을 긍정적으로 평가하고, 앞으로 분쟁 데이터 분석을 바탕으로 대응 체계를 보완하고 강화할 것을 권고했습니다.

​

신속한 해결: 네이버는 이미 발생한 분쟁을 빠르게 해결하는 데서도 상당한 성과를 내고 있습니다. 연구진은 여기서 더 나아가기 위해 탐색적 데이터 분석과 텍스트 기반 군집화를 활용해 분쟁을 ▲판매자 대응 ▲구매자 요청 ▲분쟁 원인 및 세부 쟁점으로 나누는 새로운 분류 체계를 제안했습니다. 이 체계를 활용해 접수 단계에서 위험도를 미리 산정하고 고위험·복합 분쟁을 집중 관리하는 등, 처리 난이도에 따라 다르게 대응하는 체계를 계속 고도화할 것을 권고했습니다.

​

연구를 이끈 최난설헌 연세대 교수는 "네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터의 데이터와 비교·검토한 결과, 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다“며 ”향후 네이버가 축적·분석한 데이터를 바탕으로 외부 기관과의 협력을 확대해 나간다면, 소비자보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시켜 나가는 데 의미 있는 기반이 될 수 있을 것으로 보인다."고 말했습니다.